Onde um pedido de cotação espera de facto

Pergunte a uma empresa de moldes quanto tempo demora a responder a um pedido de cotação e normalmente ouve falar do orçamento: as horas que um engenheiro passa a definir aço, cavidades e tempo de ciclo. Esse trabalho é real, mas não é aí que se passa a maior parte da espera.

Siga um pedido desde o momento em que chega até o cliente receber uma primeira resposta, e o orçamento acaba por ser um troço curto a meio. A maior parte do tempo vai para esperar que alguém repare nele, abra os anexos, perceba o que falta e encontre a pessoa que consegue responder na língua do cliente.

As passagens, uma a uma

• Visto. O pedido cai numa caixa partilhada, ao lado de faturas, guias de remessa e newsletters. Ninguém é dono da caixa, por isso espera até alguém ter um intervalo.
• Aberto. Alguém abre o email, depois o PDF, depois o formulário do cliente, e depois tenta o ficheiro STEP. Os detalhes que importam estão espalhados por todos.
• Verificado. Falta alguma coisa, ou uma coisa contradiz outra. O material do desenho não é o do caderno de encargos. Ninguém consegue cotar até isso estar resolvido.
• Perguntado. A pergunta tem de voltar ao cliente, em alemão ou francês, com educação e precisão. Isso espera pela única pessoa que a escreve bem.
• Respondido. O cliente responde dias depois, e o pedido volta para o topo da pilha.

Cada um destes passos são poucos minutos de trabalho. Juntos, espalhados por uma semana cheia, fazem a diferença entre uma primeira resposta no próprio dia e uma na semana seguinte.

Meça os seus

Não precisa de software para ver isto. Pegue nos últimos dez pedidos que a sua empresa recebeu. Para cada um, anote quatro momentos a partir do histórico de email: quando chegou, quando alguém respondeu pela primeira vez ao cliente, quando saiu o orçamento e quantas mensagens foram e vieram pelo meio.

Depois olhe para o intervalo entre a chegada e a primeira resposta. Se se mede em dias e a primeira resposta é uma pergunta, o tempo não está a ir para o orçamento. Está a ir para as passagens antes dele.

O que mudar primeiro

O ganho mais rápido costuma ser a primeira resposta. Se cada pedido for lido no dia em que chega, com as falhas listadas e as perguntas enviadas na língua do cliente, o cliente começa a responder enquanto os seus engenheiros ainda estão ocupados com o trabalho de ontem. O orçamento começa então a partir de um pedido completo, e não de um pela metade.

É essa a parte que automatizamos no assistente de pedidos de cotação: ler o pedido e os anexos, listar apenas o que impede a cotação e redigir as perguntas para a sua equipa enviar. O orçamento fica com as pessoas que o sabem fazer.